沉痾妇女被要求“自己参与”取款中不幸逝世，“绿色通道”为何沦为了铺排？
极目新闻评论员 屈旌
5月14日，有网友发布信息称，其姑妈被家人用轮椅抬着来到中国农业银行湖南株洲田心支行取钱，预备用于治病。在处理取钱手续过程中，姑妈不幸逝世，引发广泛重视。
网络视频截图
5月15日，中国农业银行株洲分行回复极目新闻记者称，该行高度重视，已第一时间建立专项工作组，全力合作公安机关开展调查。该行向逝者致以沉痛哀悼，并将合作家族做好善后事宜。请广阔大众以官方发布信息为准，防止传达未经核实的信息。
据家族所述的事情通过，处理取款事务时，死者家人已清晰奉告银行工作人员，其自己沉痾无法来银行处理，但银行工作人员仍坚持要求自己处理，即使知晓白叟健康状况不佳，也未自动供给上门服务，这一系列操作假如事实，那么既显得冷酷无情，又让人难以了解。
由于，中国农业银行客服热线的工作人员清晰表明，存款人患病需求取钱，家族带着相关证件资料就能处理，不需求自己参与，还可以向网点请求为行动不便的患者、白叟等上门处理，拓荒绿色通道。那么为何这一绿色通道，在此次事情中彻底未能疏通；为特别集体供给快捷服务的保证，为安在实际操作中变成了严寒的规矩高墙？
这样的事发生在当下，更让人觉得匪夷所思，近年来，为身体欠好，行动不便的客户供给便当服务，已经成为各大银行的“标配”，按理说，“送服务上门”应该早便是很常见的事务了，为什么这家银行网点的工作人员，工作方式仍然如此冷硬死板，缺少最起码的同理心？
一方面，或许是银行工作人员对“绿色通道”等便民服务的了解和履行存在误差，过度拘泥于一般规则，或是急于躲避本身职责，没有设身处地考虑客户的特别状况，缺少以人为本的关心和灵敏变通的才能；另一方面，银行内部的处理和监督机制或许存在缝隙。关于绿色通道服务的执行状况，缺少有用的监督和查核，导致工作人员在面临特别需求时，缺少自动服务的认识和动力，习气性地将准则便当凌驾于客户权益之上。
沉痾患者被无理“折腾”，在处理事务过程中逝世，这样的悲惨剧不只给逝者家族带来了巨大的沉痛，也会让更多人对银行的服务态度和质量感到心疼。一家银行，假如连最基本的对弱者的体恤和关心都做不到，不能为特别集体供给交心、周到的服务，还怎么能赢得大众的信赖和支撑呢？
期望涉事银行妥善处理此事，如有违规行为要从严追责，给逝者家族一个合理的告知，一起也要采用切实有用的办法，提高工作人员对便民利民办法的了解力和履行力，真实树立起以客户为中心的服务理念，自动了解客户的需求和困难，供给愈加个性化、人性化的服务，保证“绿色通道”可以疏通无阻，发挥作用，而不是沦为标语和铺排。
（来历：极目新闻）
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